La verdad es que a la gente no le gusta que le vendan, mucho menos que le impongan una compra. A las personas les interesa que la marca cuente una historia a través del contenido cuyos protagonistas son el producto y el usuario. Y es que una tienda online debe involucrar al usuario de manera efectiva a fin de hacerlo sentir feliz y motivado. Acá es donde reside el poder de incluir ciertos aspectos fundamentales para el eCommerce.
La importancia de una buena comunicación para las marcas que tienen un comercio electrónico ha crecido de manera significativa. El Marketing Digital para eCommerce es una de las maneras más eficaces al momento de comercializar un producto debido a que el usuario puede interactuar con los mensajes que le interesa. De hecho, estadísticamente hablando, los contenidos pueden aumentar la tasa de conversión a casi 6 veces: el índice promedio de sitios con una buena estrategia de contenidos es 2,9%, en comparación con el 0,5% de aquellos que no cuentan con ningún esquema implementado.
Esta razón por sí sola sería suficiente para adoptar al contenido como aliado, pero no es la única. Todos los días, y cada vez más, los mensajes se van volviendo cruciales para el éxito de una marca, especialmente en el sector de ventas online. Los números nuevamente lo demuestran: la comunicación digital genera aproximadamente 3 veces más de clientes potenciales que las acciones de publicidad tradicionales, cuesta un 62% menos que los canales masivos, y logra que un 82% de los consumidores tenga una opinión positiva de la empresa luego de leer sus mensajes.
¡Y eso no es todo! El 70% de los consumidores siente una conexión mucho más cercana y empática con la marca como resultado de sus mensajes, el 60% disfruta de la lectura por más que esté relacionada con una venta si es que viene acompañada de frases de valor, el 70% prefiere aprender sobre los usos del producto a través de artículos y no desde anuncios, y el 72% de los clientes siente establecer una relación con la marca como resultado de su contenido personalizado.
Lejos de ser números fríos o casuales, el hecho de incluir los aspectos fundamentales para el eCommerce puede hacer que ello se refleje directamente en el crecimiento exponencial y sostenible de tu empresa. Desde Fuego Yámana vamos a ayudarte a llevar todos estos beneficios sobre tu propia tienda online. ¡Prestá atención a estos elementos esenciales!
Rompé tu récord Guinness con estos aspectos fundamentales para el eCommerce
Si bien la comunicación es transversal para la gestión, desarrollo y crecimiento de toda marca, hablando específicamente del comercio electrónico es capaz de quebrar los números de facturación. ¿Acaso sabías que el 81% de los consumidores realiza una investigación online previa a la compra, que el 60% busca un producto en las tiendas online después de leer un artículo interesante sobre él, que el 90% encuentra al contenido relacionado como algo relevante y útil, y que el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra cuya raíz está atravesada por los contenidos?
Todos estos porcentajes dejan entrever muy claramente que las empresas con una efectiva estrategia tienen una mejor oportunidad de atraer nuevos y más compradores desde el principio del proceso comercial. Para que tu marca pase a formar parte de estos valores tan positivos, tratá de cumplir con estos aspectos fundamentales para el eCommerce que en Fuego Yámana te proponemos a continuación.
1. Una estructura preparada para ganar
Imaginate entrar en una concesionaria de autos que no está muy bien mantenida en términos edilicios. Las paredes tienen grietas de humedad, es un galpón muy oscuro, las plantas de la oficina comercial están marchitas, y los autos en exhibición no solo están por demás encimados unos de otros sino que tienen tierra en el capot. ¿Tendrías el valor de confiar en la financiación que te propone? ¡Claro que no!
La misma idea se aplica a los sitios de comercio electrónico. Si el tuyo no tiene una buena usabilidad y diseño (y sobretodo si no se muestra limpio y ordenado), los usuarios no sólo van a cuestionar la calidad de tus productos, sino que también desconfiarán de tu credibilidad como vendedor.
2. Optimizado para la conversión
No permitas que tus potenciales clientes se sientan desorientados al visitarte. Pensá que no todos los usuarios tienen la misma habilidad e intuición para navegar por una tienda, por lo que si tienen que estar averiguando el funcionamiento ¡vas a terminar muy mal! El diseño debe estar optimizado para servir de guía en todo momento de las acciones que tiene que realizar el consumidor.
El simplificar estos procesos será un punto más a tu favor para conseguir más conversiones. Pensá que, al igual que una tienda física, lo que importará al finalizar la jornada se reducirá a si los visitantes han comprado o no; por lo que garantizar un correcto funcionamiento de todos los botones y módulos es algo fundamental.
3. Proceso de compra con claridad en los medios de pago
Una de las razones por las que los compradores terminan abandonando su carrito de compra es debido a las tasas de interés o los cargos ocultos del sitio. Esto demuestra que la falta de transparencia realmente puede hacerle daño a tu comercio electrónico. Una buena manera de combatir esto es que le digas temprano a tu audiencia cómo es el proceso de pago; y de ser posible, comunicar desde el comienzo con visibilidad notoria cuáles son las tarifas reales.
En caso de ser factible, habilita una página con toda la información de los medios de pago y colocala en un lugar bien visible sin tener que esperar a que llegue el momento de pagar para que el cliente se entere si dispones o no de esa opción. Cuanto más facilites las posibilidades, transformarás el rechazo en confianza.
¡Un gran tip! Tené en cuenta que si utilizas una pasarela de pago es muy probable que saques al cliente de tu tienda online, corriendo el enorme riesgo de que se desconecte del objetivo comercial y se desvanezca su motivación a la compra. Siempre te conviene que le expliques convincentemente y sobre una misma página cómo será el proceso y de qué manera puede efectuarlo.
4. Seguridad en tu base de datos
Tanto si estás por desarrollar un pequeño sitio comercial que tendrá sólo unos pocos elementos o ya hace tiempo que estás operando un minorista a gran escala con cientos de productos, toda la información que obtengas de tus clientes, como sus datos personales y transaccionales, debe ser almacenada en la base de datos del sitio. De hecho, es muy factible que recolectes los detalles de cada uno de tus clientes, incluyendo su dirección personal, el número de teléfono o el historial de compras completo. Y por supuesto, no querrás que ninguno de estos datos sensibles se vea comprometido o hackeado.
Si los datos de tu sitio, especialmente los que involucran al consumidor, son robados, va a ser casi imposible que puedas reconstruir la relación y confianza que pretendías. Por ende, la pregunta es: ¿cómo proteger tu base de datos de posibles infracciones? La buena noticia es que en Fuego Yámana tenemos una alianza estratégica con Bee Web Hosting y podemos ofrecerte un servicio con servidores propios y la mejor aplicación de protocolos de seguridad a fin de proteger y monitorear todos los datos de tu tienda online.
5. Corto proceso de pago
Lo importante no es que al aplicar estos aspectos fundamentales para el eCommerce te llenes de tráfico y ya, sino que el que tengas puedas convertirlo con la mayor efectividad posible. Para ello, hay pequeñas cosas podés hacer y que te ayudan a subir el porcentaje de cierre.
Una de las más importantes es eliminar (o tratar de reducir al mínimo) el engorroso y muy poco usable proceso multi-page checkout (o proceso de compra en varios pasos/páginas): antes de pagar, muchas de las tiendas online piden que se completen 5 instancias con los datos del consumidor, sin contemplar que lejos de brindarle una satisfactoria experiencia de compra, lo agobian y cansan hasta el punto que termina por abandonar el proceso.
El consejo que te brindamos en Fuego Yámana es que implementes lo que se conoce como “one step checkout”; es decir, tener todo dentro de un mismo formulario o página y no avanzar progresivamente. Esto, te ayudará a eliminar cualquier campo innecesario para realizar la compra.
El formato de un solo paso implica presentar en una pantalla toda la información necesaria para finalizar la compra: acceso del usuario o registro, selección del medio de pago, selección del método de envío, verificación final del detalle de los productos comprados, introducción de cupones de descuentos y aplicación de impuestos, entre otros.
Recordá que la mayoría de las personas van a tener las mismas preguntas que vos deberás responder: cuándo llega el producto, cuánto cuesta el transporte o distribución, si es factible devolver el producto o cambiarlo, y si se podrá pagar con MercadoPago o con qué otros medios. Estas consultas deberás solucionarlas de manera rápida y fácil, dándole una buena experiencia al usuario con contenido visible y que le quite el miedo o la ansiedad de comprar.
6. Una buena gestión de formularios y captura de emails
¿Acaso no has sufrido alguna vez el hecho de completar un formulario interminable y que en el momento de validar, enviar o guardar te aparezcan alertas en la pantalla y se borren todos los datos cargados previamente? Sin duda, ¡este es un fallo grave que debes evitar para no destruir la conversión!
Al respecto, es importante que el formulario de alta o registro de clientes tenga los campos de información necesarios para proceder a la compra, sin incorporar extensos registros. Los campos obligatorios y control de los mismos también son un factor muy importante a tener en cuenta. Lo bueno es que en el formato de un solo paso que te mencionamos en el punto anterior, la validación se realiza “on the fly”(sobre la marcha), sin la necesidad de recargar la página cada vez.
Estos aspectos fundamentales para el eCommerce están preparados para mucho más que vender productos. Además de la venta, también es necesario poner énfasis en la generación de clientes potenciales. Una excelente manera de hacer esto es mediante la captura de emails de tus visitantes; es decir, con buenas acciones de generación de leads (Lead Generation).
Una vez que tengas su email, podrás cultivar fácilmente la relación con ellos haciendo un buen uso personalizado de tu base de datos. La idea es ofrecer algo de valor, como descuentos, cupones exclusivos, descargas gratuitas o capacitaciones personalizadas a cambio de su dirección. A partir de ahí, podrás construir vínculos en tu nicho mediante el envío de la información segmentada según lo que tus leads estén buscando.
7. Valoración y críticas de clientes
La incorporación de opiniones de tus últimos clientes es una gran manera de inspirar emociones positivas en posibles compradores. Las reviews se relacionan con los testimonios y opiniones, sobre todo si se trata de cómo los clientes anteriores fueron capaces de resolver sus problemas mediante el uso de tu producto.
Sin embargo, lo cierto es que la mayoría de los dueños de las tiendas online cometen el error de no añadir una opción de revisión en sus páginas de productos, reduciendo las posibilidades de adquirir comentarios de los clientes satisfechos que pueden ayudar a beneficiar el negocio a largo plazo; algo que sin lugar a duda fomenta el contagio a la compra.
Si estás dudando esto, potencia la sección de opiniones de producto, recomendaciones y críticas positivas, y vas a ver cómo fomentas a que un mayor número de clientes lean dichos comentarios positivos y se “vean obligados” a escribir una buena crítica. Así, la credibilidad de tu negocio y la excelencia de los productos o servicios no hará más que crecer.
8. Buenas fotografías de productos
Como sucede en los mejores museos del mundo al momento de exhibir esos lienzos increíbles, ¡nada mejor que exponer tus productos a la mejor luz cenital! Utilizá imágenes de alta calidad con la resolución más alta posible y considerá que será la primera cara visible para tu cliente.
Y es que la compra online empieza y termina por los ojos. De hecho, en una tienda online se tiene que convivir con la desventaja de no mostrar materialmente el producto: mientras que en un local físico el cliente puede probarse el accesorio, tocarlo y sentirlo; en el espacio digital únicamente tiene acceso a las fotografías para analizarlo y decidir si lo quiere comprar o no.
Es por este motivo (¡para nada menor!) que incluir estos aspectos fundamentales para el eCommerce es de suma importancia. Una sesión cuidada de fotos destacará las cualidades de tus productos, reduciendo el temor de que el cliente no los pueda tocar. Por eso, ¡cuánto más detalle mejor! Así, despejarás dudas, generarás confianza y hasta empatía.
Para ello, tratá de incluir detalles adicionales tales como las dimensiones del producto para darle una visualización más clara y completa. Una estrategia infalible es utilizar fotografías de los artículos sobre un fondo liso. También es una buena idea usar fotos de alta calidad del producto en acción, así como videos cortos y una lupa que permita acercar el objeto y conocerlo hasta el más mínimo detalle o rincón. ¡Asegurate de captar toda su atención!
9. La velocidad de navegación
¿Qué va a ser de una experiencia de compra con un sitio lento y una navegación pobre? ¡La respuesta cae de madura! Prestá atención a la velocidad de carga si querés una satisfacción óptima por parte de tus visitas. De hecho, todo cliente estará dispuesto a esperar sólo 2 segundos antes de que se interrumpa su estado de ánimo para comprarte.
Si los archivos demandan una cantidad de tiempo para cargar, la mejor opción es comprimirlos en formatos más pequeños. Además, la entrega de información clave también debe ser tu prioridad al planificar el diseño del sitio. Por ejemplo, si no está estratégicamente ordenada y jerarquizada, la visita difícilmente encuentre tu propuesta de valor ni bien ingrese. Procurá que se distinga en un solo instante el llamado a la acción cuando abran la página de tu catálogo.
10. Ofertas especiales y promociones
Todo el mundo ama las ofertas. Una estrategia para conducir las ventas es ofrecer descuentos y promociones. Por supuesto, que no debes comunicarlas de manera imprudente, sino pensar estrategias para maximizar los beneficios. Finalmente, la cuestión que sale a la luz es qué te interesa poner en oferta. Muchas veces, suele ser tentador el pensar que con bajar el valor el artículo se venderá solo, pero lo cierto es que un artículo muy poco demandado no va a venderse más porque se reduzca su precio.
Al fin de cuentas, todo depende de por qué vas a hacer esa oferta. En general, se tiene como objetivo atraer más visitas a la tienda online y aumentar el radio de conversión de visitante a cliente; pero, por supuesto deberás definir si buscás a cualquier cliente o a uno concreto, y si te interesa fidelizar al cliente que ya existe o captar nuevos. En el mismo plano, es fundamental la duración de la oferta, que estará condicionada por la periodicidad con la que querés que tus clientes te visiten. Si buscas visitas diarias, tendrás que tener una oferta distinta casi todos los días.
Por último, las ofertas tienen que tener sentido, especialmente si se trata de bajadas permanentes de precio. El mensaje “ahora más barato” es muy peligroso, ya que el cliente de tu tienda online puede interpretar lo contrario, que antes era más caro, y todos los aspectos fundamentales para el eCommerce que incluiste volverse en tu contra. Las bajadas de precio tienen que tener una razón: una oferta se distingue de una baja de valor porque tiene una fecha de caducidad que el cliente debe conocer y que supone un incentivo para la compra. Aunque parezca lo contrario, ¡las ofertas te darán mucho mayor impacto que una reducción en el precio!
Melina Diaz
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