“El conocimiento es la centella que brota del choque de dos espadas, que son las necesidades”, decía Nietzsche. Esta frase absolutamente aplicable al terreno del Marketing Relacional, refleja la esencia de una agencia vincular: Si para que haya entendimiento tiene que existir el encuentro de dos fuerzas, el chispazo que emerge entre ambas partes habilita el vínculo para alcanzarlas.
Por poco altruista que parezca, la necesidad es el fundamento motivacional del vínculo entre una agencia y su cliente. Sin embargo, esta carencia no solo busca un intercambio económico o de objetos materiales sino que permite trazar una relación que va mucho más allá de los bienes.
Si bien es cierto que en la actualidad las empresas buscan mejorar su rentabilidad y aumentar el retorno de su inversión, le dan el mismo grado de importancia a la atención y servicio que reciben por parte de sus consultoras, agencias o asesores. De hecho, es enorme la oferta actual de empresas creativas, pero mayor aún la situación de crisis que enfrentan por la decisión de sus clientes de reducir las inversiones, afectando la rentabilidad del negocio.
El panorama actual de nuestra industria, signado por la deficiencia en el entendimiento y en la relación con los clientes, puede poner en posición vulnerable a las agencias que no escuchen a sus cuentas. Sin embargo, y lejos de ser apocalípticos, esta situación obliga a asumir una orientación hacia el cliente como opción estratégica, permitiendo establecer relaciones estables y de largo plazo con los usuarios.
Ser una agencia vincular permite desarrollar acciones de Marketing Relacional: crear, fortalecer y mantener conexiones ancladas a un producto o servicio buscando lograr que las dos espadas choquen y satisfagan sus necesidades, generando beneficios para ambas partes. Bajo este enfoque, las empresas que quieran competir con éxito deberán generar vínculos fuertes con sus socios, proveedores o aliados y construir lazos de largo plazo con sus clientes.
En Fuego Yámana no escapamos a ello sino que nos enorgullece ser vinculares. Nuestro objetivo es identificar a los clientes que tienen oportunidades de rentabilidad para establecer una estrecha relación con ellos que nos permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del servicio en el tiempo. Es gracias a nuestra simbiosis diaria con el cliente que podemos colaborar para que mejore sus resultados y nosotros crecer como agencia.
Marketing Relacional: El cliente como protagonista de la escena
Una agencia vincular tiene sus entrañas ancladas a las expectativas, el desempeño y la satisfacción. Para lograr el bienestar de ambas partes, se debe valorar cada cliente como un único especial y pretender que él así lo perciba. Que se sienta satisfecho, cuidado, respaldado, escuchado, bien atendido, respetado y acompañado es la mayor implicación que puede tener una consultora.
Actualmente, el Marketing Relacional es el mejor paradigma en el que se puede enfocar una empresa, puesto que permite fidelizar y procura que sus estrategias formen parte de su desarrollo empresarial. Como parte de un círculo virtuoso, el nivel de satisfacción incide sobre el comportamiento del cliente: contrata un servicio, vuelve a comprar un producto, difunde la buena experiencia y deja de lado el precio de la competencia porque considera que esa es la mejor solución.
Por otro lado, es ese nivel de satisfacción el que incide directamente sobre el vínculo emocional del cliente para con la agencia. Así como los lazos positivos son los que ayudan a construir relaciones de intenso aliento, conocer cuáles son las necesidades y expectativas permite diseñar estrategias diferenciales, prevenir problemas con un buen servicio y disminuir la disposición del cliente al cambio de asesoría.
Toda esta lógica nos ha permitido anclar nuestra agencia de comunicación creativa sobre los tópicos vinculares del Marketing Relacional:
- Adoptamos una filosofía de trabajo cuyo foco recae en un único protagonista, el cliente.
- Escuchamos y atendemos las nuevas necesidades del mercado en el momento en que surgen, no cuando estas ya existen y la competencia se ha adelantado.
- Dedicamos esfuerzos sistemáticos para identificar y comunicar a tiempo los eventos críticos, procesarlos y responder con inteligencia.
- Reconocemos y analizamos las razones de insatisfacción proponiendo cambios al respecto.
Pero, ¿existe una pluma mágica que permita escribir un guión de película con argumento feliz? Efectivamente. Si bien un guionista puede escribir un desopilante texto sobre una papelería de primera o en unas pequeñas servilletas, detrás de todo séptimo arte se esconden seis características diferenciales que debe tener una agencia creativa: guiándose como socio estratégico debe contar con un servicio diferenciado, ser creadora de valor para el cliente y estar atada a los resultados, tener autoconfianza en su propio valor innovador, gerenciar sus tareas con un alto nivel de profesionalismo e integridad, y disponen de procesos operacionales rigurosos para la medición de la eficacia y satisfacción.
Vinculación y fidelización, los tópicos de esta gran película
Hay argumentos cinematográficos que siguen resonando en el inconsciente colectivo a más de 20 años de su estreno por su perfecta combinación temática. En el caso de Jerry Maguire, una historia romántica y de comedia deportiva, el espíritu combativo subyace a todo el guión enalteciendo las cosas que realmente importan: el amor, la amistad, el trabajo, la familia y el honor.
Cualquier deporte es emocionante, pero también es un reflejo de lo que sucede en nuestra rutina diaria de trabajo: A veces nos sentimos como si estuviéramos en el medio tiempo disfrutando del triunfo con facilidad, otras vamos perdiendo por goleada o tenemos nuestros músculos atrofiados y acalambrados, o quizá el tiempo en el reloj se acaba y llegamos al fin del duelo con una reñidísima victoria. En el deporte y en las relaciones, todos hemos perdido o perderemos alguna vez. ¡Nadie está invicto! Pero lo importante, y de esto sabe tanto un coach de fútbol como un director de agencia creativa, es cómo uno decide encaminar ese desafío.
«Help me to help you»: Ayúdame a ayudarte.
Jerry Maguire es un canto inspiracional al modo de entender la relación con nuestros clientes asociada a la ética profesional, a descubrir los valores humanos en el entorno laboral con nuestros compañeros y a redescubrir el trato humano en una visita por encima de los negocios.
Esta relación no acaba en la venta o en la contratación de un servicio. Nuestro cenit vincular, el punto del hemisferio sobre el que situamos nuestra vertical, está anclado a la valoración, la fidelización y al sabor compartido del éxito. El cliente no es un simple usuario sino más bien nuestro socio; aquel que formando parte de nuestro equipo quiere cosechar una relación clara, confiable y honesta de manera que conozca nuestros costos y entienda la necesidad de mantener nuestro vínculo por considerarnos un sustento sólido.
«The key to this business is personal relationships»: La clave de este negocio son las relaciones personales.
Seriedad, atención, compromiso, profesionalismo, preocupación, trato personalizado, amabilidad, honradez, responsabilidad, humildad y empatía son valores que no solo el cliente aprecia sino que nosotros queremos cultivar día a día a través del Marketing Relacional. Es evidente que existen muchas vías para conseguir notoriedad de marca, pero la fidelización y vinculación con nuestra forma de trabajo nutren los diálogos que conforman el guión de nuestra película que tiene (causalmente) al cliente como protagonista.
Melina Diaz
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